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Une figure de la déréglementation du marché du travail : le cas des centres d’appels

François Pichault et Marc Zune

jeudi 21 décembre 2006, par anass


Parmi les nombreuses activités de service potentiellement visées par l’utilisation des NTIC - on parle à ce sujet de telemediated services -, le cas des centres d’appels téléphoniques, ou "call-centers", nous paraît à cet égard particulièrement éclairant. Cette activité nouvelle consiste à tirer parti des récents développements des technologies avancées de communication pour prendre en charge une partie ou l’ensemble des relations téléphoniques d’entreprises donneuses d’ordres. Celles-ci délèguent en effet à des équipes de téléopérateurs la prise en charge d’actions téléphoniques dont les formes et les finalités peuvent varier fortement : télémarketing, prise de rendez-vous pour le staff commercial, aide en ligne pour l’utilisation de divers produits et services, enquêtes de satisfaction de clientèle, télévente, assistance téléphonique en cas de sinistre, etc.

Largement implantés dans divers secteurs fortement structurés comme le secteur des banques et des assurances, mais également dans celui des produits technologiques, les centres d’appels jouissent actuellement d’une forte expansion dans les pays occidentaux. Si la création d’emplois qu’elle entraîne peut être saluée au premier abord comme une utilisation porteuse des NTIC, une analyse fine des conditions de travail et de partenariat entre les diverses parties fait apparaître de nombreuses questions-clés susceptibles d’interroger le modèle actuel de régulation des relations sociales.

Source : Les Enjeux de l’information et de la communication. Auteurs :François Pichault et Marc Zune


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